El Arbitraje de Consumo es una alternativa voluntaria, rápida, gratuita y sencilla para resolver los problemas que surgen de las relaciones mercantiles entre consumidores y empresarios.

¿Qué es?
Es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica para resolver los problemas que surjan entre consumidores y empresarios o profesionales.
Es siempre voluntario para las dos partes. El consumidor manifiesta esa voluntad al rellenar, firmar y entregar el impreso de solicitud  (disponible en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y en las Juntas Arbitrales de Consumo) y el empresario con su aceptación por escrito o con una Oferta Pública de Adhesión. Esa oferta es la que le da derecho a mostrar el  distintivo de arbitraje de consumo en su escaparate o en sus impresos y constituye un valor añadido, porque ofrece a sus clientes una vía práctica, rápida y sencilla para resolver los conflictos que surjan.
Están excluidos: 

• Las reclamaciones que versen sobre materias que no sean de libre disposición de las partes conforme a derecho.
• Los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquéllos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

¿A qué Junta Arbitral deben acudir los consumidores?

1. A la que decidan de común acuerdo.
2. En su defecto, la correspondiente al domicilio del consumidor.
3. Si hay varias en ese ámbito territorial, la de inferior ámbito.

Características
Es una vía extrajudicial, voluntaria, rápida, gratuita, vinculante y con igualdad entre las partes.  Su tramitación se lleva a cabo por las Juntas Arbitrales de Consumo .

• Extrajudicial

Se trata de una alternativa a la vía judicial. No cabe reclamar en las dos vías. La decisión del colegio arbitral -llamada "laudo"- tiene fuerza ejecutiva, y es  vinculante para ambas partes. Contra el laudo no cabe recurso, salvo la acción de anulación por defectos en el procedimiento y el recurso extraordinario de revisión previsto para sentencias firmes en la Ley de Enjuiciamiento Civil.

• Voluntaria

Es una alternativa voluntaria para ambas partes. La voluntad del reclamante se manifiesta en el documento en el que solicita el arbitraje y la del reclamado en su aceptación cuando contesta a este escrito o mediante una previa Oferta Pública de Adhesión.

• Oferta Pública de Adhesión (OPA)

Documento en el que un empresario o profesional comunica a una Junta Arbitral que aceptará que tramite cualquier solicitud de arbitraje que sus clientes  planteen sin necesidad de preguntarle si acepta o no. Esta oferta puede establecer limitaciones.
Quienes han formulado Oferta Pública de Adhesión reciben un distintivo que les identifica como adheridos a este sistema.

Existe un censo público de empresas adheridas, gestionado por el Instituto Nacional del Consumo. Las empresas inscritas en este censo a través de la Junta Arbitral de Consumo del Principado de Asturias pueden consultarse aquí.     

• Rápida

El laudo se emite como máximo –y salvo excepciones previstas en la norma– en seis meses desde la fecha de la resolución de iniciación del procedimiento.

• Gratuita

La tramitación del arbitraje es gratuita para ambas partes, con la salvedad de las pruebas periciales que solicite cada una de ellas.

• Igualdad entre las partes

El órgano arbitral se compone de tres  árbitros: el Presidente designado por la Administración, un árbitro de entre los propuestos por las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y otro de entre los propuestos por las Asociaciones Empresariales. Ninguno de ellos representa ni defiende a las partes ni a sus respectivas asociaciones, sino que actúan en pura equidad o en derecho, según el caso. De hecho, uno de los requisitos para llegar a ser árbitro es el de su imparcialidad. La decisión es adoptada por mayoría. Si no hay acuerdo, decide el Presidente.

Tramitación
El impreso de solicitud de arbitraje -gratuito- puede recogerse en cualquiera de las Juntas Arbitrales de Consumo (JAC) existentes en Asturias, así como en las distintas Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
Incluirá claramente los datos de reclamante y reclamado, una explicación del motivo de la reclamación y una petición concreta y valorada económicamente (que es la única que estudia el colegio arbitral). Además, tiene que aportar  por duplicado todos los documentos y medios de prueba  que pretenda utilizar (contratos, facturas, hojas de reclamaciones, publicidad, folletos…).
Procedimiento

• La Junta Arbitral comunica la reclamación al reclamado para que conteste, pudiendo, si no es empresa adherida, aceptarla total o parcialmente o manifestar su oposición.
• La empresa puede "reconvenir" (solicitar que el órgano arbitral "condene"  al reclamante al pago de la deuda objeto de discusión).
• Se procede a establecer la composición del órgano arbitral que conocerá de la reclamación, fijando igualmente fecha y hora para la celebración de la audiencia, comunicándoselo a las partes.
• Se celebra la audiencia, en la que las partes matizan y explican sus posiciones y aportan, si es el caso, nuevos datos o pruebas que permitan defender sus respectivas posturas.
• El órgano arbitral delibera y redacta el correspondiente laudo que resuelve todas las cuestiones solicitadas por las partes.
• El laudo se envía por correo certificado a ambas partes.
• En caso de incumplimiento del laudo, puede solicitarse la ejecución judicial acudiendo al juzgado de primera instancia del lugar en que haya sido emitido.