Internet

Alta en ADSL
Si queremos solicitar el alta en Internet debemos saber que Telefónica de España es la compañía designada para prestar el “servicio universal” de internet. Este servicio supone garantizar a todos los ciudadanos con independencia del lugar geográfico en el que se encuentran (cerca de la montaña, cerca de un río etc) y a un precio asequible, el derecho a disfrutar de una conexión a la red telefónica fija que proporcione un “acceso funcional a internet”, pero se entiende que el acceso funcional a internet es mediante pares de cobre y módem para banda local (no mediante ADSL). El acceso a internet mediante adsl no forma parte del servicio universal por lo que Telefónica no está obligada a proporcionar acceso a internet mediante Adsl, sí estará obligada a proporcionar el acceso funcional a internet.
No obstante, Telefónica puede proporcionar el servicio ADSL a los abonados cuyas centrales ya disponen de tal posibilidad pero no se le puede obligar a la prestación del servicio de acceso a Internet mediante ADSL, al no estar incluido en el servicio universal.

El contrato de acceso a Internet
Las compañías suelen incluir en los contratos períodos de permanencia mínima y los usuarios al firmar el contrato se comprometen a no darse de baja en internet durante ese período a cambio de ciertas ventajas (cuota de alta gratis, descuentos en el módem o router etc). La cláusula de permanencia debe aparecer expresamente en el contrato. Aunque exista cláusula de permanencia, el cliente puede darse de baja en cualquier momento pero deberá comunicarlo a la compañía con una antelación mínima de quince días a la fecha efectiva de la baja y en este caso, la compañía no penaliza por baja anticipada pero sí puede penalizar o exigir el pago de las ventajas que hayamos obtenido precisamente por habernos comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).

En el contrato deben figurar todas las condiciones y servicios contratados (incluidos los servicios adicionales) y si las compañías no cumplen esos servicios, se puede reclamar. Las compañías están obligadas a facilitar a la Administración información sobre los contratos y ofertas y ésta podrá examinar los contratos y resolver a favor del cliente.

En el contrato también debe aparecer un compromiso de velocidad mínima garantizada (las compañías suelen ofrecer velocidades máximas no mínimas). Las compañías deben ofrecer la velocidad de transmisión de datos que consta en los contratos y en su publicidad. Si no se cumple el compromiso de velocidad mínima establecido en los contratos de alta, se puede reclamar.

Si no disponemos del contrato, podemos solicitar una copia por escrito o en el teléfono de atención al cliente del operador, que deberá remitírnosla de forma gratuita.

Interrupciones del servicio de internet

Si durante un tiempo hemos estado sin acceso a Internet podemos reclamar ante el operador que nos presta el servicio, que deberá compensarnos con la devolución del precio del servicio, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. Además, si el importe de la compensación que nos corresponde es superior a 1 euro, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la siguiente factura.

Si la interrupción afecta a internet y también al servicio telefónico, la reclamación debe dirigirse al operador que nos proporciona el acceso telefónico, que deberá compensarnos con la indemnización prevista para las interrupciones de telefonía fija.

Es obligatorio que figuren en el contrato los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación de indemnización (establecida en el RD 424/2005 de 15 de abril). No existe derecho a compensación cuando la causa de la desconexión se impute al abonado (por ejemplo, por mala configuración de la conexión o de los aparatos que permiten el acceso)

Baja y portabilidades
La baja del servicio de Internet se cursará en la forma que aparezca en el contrato. Podemos darnos de baja en cualquier momento, comunicándolo a la compañía con 15 días de antelación. En todos los contratos constará el teléfono de atención al público, la dirección electrónica, la página web de la compañía y el domicilio social de la misma.

Si en el contrato se indica que es posible la comunicación de bajas por teléfono, debemos pedir en Atención al Cliente o en el Departamento que corresponda, un nº de referencia de nuestra solicitud de baja para que podamos acreditar la gestión y podemos además exigir que se nos remita un documento que permita acreditar que hemos solicitado la baja.

Los clientes pueden cambiar de operador cuando deseen. En algunos casos, el cambio de operador no se puede realizar porque el nuevo operador tiene dificultades para acceder a la línea: es el “secuestro” de la línea. Si queremos cambiarnos de operador, debemos comunicar directamente al antiguo operador el cambio de compañía y solicitar la baja por el procedimiento establecido para que tenga constancia de que solicitamos el alta con otro operador.

Si hemos comprobado que nuestro antiguo operador tiene la línea secuestrada, podemos reclamar siempre y cuando se haya solicitado la baja de ADSL y no se haya hecho efectiva (nos siguen facturando) o bien, cuando hemos solicitado la baja de ADSL y esta se ha hecho efectiva (no nos siguen facturando pero no nos podemos dar de alta con otro operador por que el operador anterior no ha liberado la línea). En este caso el usuario puede presentar reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.